Brak dostępu do internetu

Sprawdź połączenie z siecią aby kontynuować.

Proszę nie wyłączać tego okna

Po ponownym podłączeniu, będzie można kontynuować przeglądanie.

logo koleje wielkopolskie 32x32 Dodaj BIP Koleje Wielkopolskie na pulpit Dodaj

Dodaj BIP Koleje Wielkopolskie na pulpit, przeciągając ikonkę kłódki z paska adresu w wybrane miejsce na pulpicie.

Dodaj BIP Koleje Wielkopolskie do ekranu startowego: wybierz menu , a następnie "Strona > Dodaj skrót do strony".

RODO
Podróż bez barier
Infolinia: 19757
Opłata za połaczenie zgodna z cennikiem operatora
A- A A+
A A A A
wojewodztwo wielkopolskie logo
Biuletyn Informacji Publicznej

Informacje publiczne

Skargi i reklamacje

Stosowane procedury

Skargi i reklamacje z tytułu świadczonych usług, jak również wnioski przyjmowane i rozpatrywane są na zasadach określonych w:

  • Rozporządzeniu (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. U. UE. L. z 2007 r. Nr 315, str. 14 z późn. zm.).
  • Ustawie z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1983 z późn. zm.),
  • Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266).

Podróżny może złożyć reklamację:

  • z tytułu całkowitego lub częściowego niewykorzystania biletu na przejazd/przewóz,
  • z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu,
  • z tytułu odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku śmierci, zranienia, uszkodzenia bądź utraty mienia spowodowanego wypadkiem związanym z ruchem kolejowym,
  • gdy w związku z nieokazaniem biletu w pociągu, może udowodnić, że w dniu przejazdu pociągiem przewoźnika posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego,
  • gdy podróżny nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu tzn. bilet lub dokument poświadczający o uprawnieniu do zniżki, a który został zakwestionowany podczas przewozu w pociągu.

Skargi i wnioski składa się w formie pisemnej:

W przypadku skargi dotyczącej nieprawidłowego działania automatu biletowego w danym pociągu, zgłoszenie można również przekazać do pracownika drużyny konduktorskiej.

Reklamacje składa się w formie pisemnej:

Złożone skargi/reklamacje powinny zawierać:

  • datę sporządzenia skargi/reklamacji;
  • nazwę i adres przewoźnika;
  • imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej skargę/reklamację;
  • tytuł oraz uzasadnienie skargi/reklamacji;
  • kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu);
  • podpis osoby uprawnionej do wniesienia skargi/reklamacji.

Do skargi lub reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały bądź czytelne kopie dokumentów dotyczące zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd/przewóz) oraz potwierdzone kopie (np. przez upoważnionego, wystawcę, notariusza) innych dokumentów (np. poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów, biletu okresowego lub dowodu wniesienia opłaty manipulacyjnej) związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

Reklamacje dotycząca zawartej umowy przewozu lub sporządzonych wezwań do zapłaty podróżni mogą składać nie później niż w terminie 3 miesięcy odpowiednio od dnia wykonania usługi lub otrzymania wezwania do zapłaty. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o.

Odpowiedzi na skargi z zakresu praw i obowiązków podróżnego udzielane są w formie pisemnej w ciągu 20 dni od ich otrzymania. W uzasadnionych przypadkach pasażer zostaje poinformowany o wydłużeniu tego terminu na okres nie dłuższy niż 3 miesiące od daty złożenia skargi.

Bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji lub wezwania do zapłaty do dnia udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwania do zapłaty i zwrócenia załączonych dokumentów, najwyżej jednak na okres przewidziany do załatwienia reklamacji lub wezwania do zapłaty.

Od decyzji w sprawie reklamacji przysługuje Pasażerowi prawo jednokrotnego odwołania się do tutejszej Spółki od otrzymanej decyzji reklamacyjnej w celu ponownego rozpatrzenia sprawy.

Podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów w związku ze świadczonymi przez Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o. usługami jest Rzecznik Praw Pasażera Kolei (szczegółowe informacje dostępne na stronie internetowej Rzecznika Praw Pasażera Kolei www.pasazer.gov.pl).

Jednocześnie informujemy, że pasażerowi przysługuje również prawo odwołania do właściwego miejscowo sądu (zgodnie z § 6 ust.3 pkt 6, Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 roku w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego, Dz. U. 2006 r. poz. 266 Nr 38 z późn. zm.).

Zgodnie z przepisami zawartymi w Rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym. Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.

Urząd Transportu Kolejowego – Kontakt

Organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów zawartych w Rozporządzeniu (WE) Nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.U. Nr 117 poz. 683) jest Urząd Transportu Kolejowego, do którego pasażerowie mają możliwość odwołania się.

Urząd Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa
nr infolinii: 801 044 080 lub 22 460 40 80
Więcej informacji na stronie Urzędu Transportu Kolejowego – www.pasazer.utk.gov.pl 


Udostępnij: Facebook
Zapisz:
Data Autor Zmiana
2020/09/22 13:10 Patrycja Majchrzak Aktualizacja treści
2020/09/22 13:09 Patrycja Majchrzak ---
2020/08/28 12:17 Patrycja Majchrzak ---
2020/08/27 15:26 Patrycja Majchrzak ---
2020/08/24 11:16 Patrycja Majchrzak ---
2020/08/13 12:07 Patrycja Majchrzak ---
2020/08/07 11:51 Patrycja Majchrzak ---
2020/08/05 10:34 Patrycja Majchrzak ---